Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i odpowiednio przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ wręcz łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. O ile dane są niepełne albo znajdują się w różnorakich systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce ważne jest także rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Umożliwia to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych decyzji.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się również kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się także innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, nie najprościej utrzymać stałą przystępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (sprawdź też: telefoniczna obsługa klienta). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma też przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie za każdym razem wystarcza, ponieważ w rozmowach pojawiają się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w przypadku wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie nieszablonowych sytuacji.
Dużo uwagi wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie prawdziwym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na późniejszy czas bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Jednocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Dotyczy to w szczególności przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub zaprojektowania dodatkowych czynności (warto sprawdzić: umawianie spotkań B2B). Wtedy istotne staje się dokładne zapisanie ustaleń, ażeby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z punktu widzenia organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. Jeżeli już klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają jednakowy problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków daje możliwość nie gorzej rozdzielić zadania i określić, które sprawy naprawdę wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają również rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw a także rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Prawie każde dodatkowe narzędzie oznacza jednak konieczność ustalenia zasad jego wykorzystania. Powinno się określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za prawidłowość wpisywanych informacji. Ważne są również okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy problemy, które przy mniejszym ruchu pozostają niemalże niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Tyczy się to w głównej mierze zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych rozpiski lub niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko i wyłącznie od liczby pracowników, lecz też od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Warto zobaczyć: outsourcing call center